5月10日,，記者從自治區(qū)政府辦公廳了解到,，為暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道,，規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線事項(xiàng)辦理,，寧夏制定出臺(tái)了《寧夏回族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》，明確寧夏12345熱線要按照“一個(gè)號(hào)碼服務(wù),，統(tǒng)一平臺(tái)受理，各級(jí)依責(zé)辦理”的運(yùn)行模式,，受理企業(yè)群眾提出的咨詢,、求助、投訴,、建議,、舉報(bào)等訴求，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù),。

  《辦法》共八個(gè)章節(jié)43條,，明確了寧夏12345熱線運(yùn)行的職責(zé)分工,、受理范圍、工作流程,、知識(shí)庫管理等,。對于受理范圍，《辦法》明確,，寧夏12345熱線受理企業(yè)群眾各類非緊急,、非警務(wù)類訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管,、社會(huì)管理、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢,、求助、投訴,、舉報(bào),、建議、表揚(yáng)等訴求,。

  對于工作流程,，《辦法》提出，寧夏12345熱線工作流程分為受理轉(zhuǎn)辦,、辦理反饋,、回訪評價(jià)、辦結(jié)歸檔四個(gè)環(huán)節(jié),。

  在受理轉(zhuǎn)辦方面,，對能夠直接答復(fù)或處理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)接訴即辦,。對不能直接解答且屬于受理范圍的事項(xiàng),，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求,，1個(gè)工作日內(nèi)通過12345熱線平臺(tái)向承辦單位派發(fā)工單,。對涉及責(zé)任不明、職責(zé)交叉,、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項(xiàng),，由受理訴求的熱線管理機(jī)構(gòu)根據(jù)“誰審批，誰監(jiān)管,；誰主管,，誰監(jiān)管”原則，指定主、協(xié)辦單位聯(lián)合辦理,。

  在辦理反饋方面,，建立健全接訴即辦和限時(shí)辦結(jié)工作機(jī)制，各級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)和承辦單位按照“誰承辦,、誰反饋”的原則答復(fù)訴求人,，并將結(jié)果反饋至12345熱線平臺(tái)。承辦單位在1個(gè)工作日內(nèi)簽收,，對不在職責(zé)范圍內(nèi)的說明原因和建議,，并在1個(gè)工作日內(nèi)退單；咨詢類工單2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋訴求人,，求助,、投訴、舉報(bào),、建議類工單5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋訴求人,；確因情況復(fù)雜無法按時(shí)辦結(jié)的，提出延期申請并說明理由,，經(jīng)派發(fā)工單的熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后方可延期,，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知訴求人，延期時(shí)限不超過5個(gè)工作日,，延期申請不超過2次,。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的,，由主辦單位牽頭匯總各方意見統(tǒng)一反饋訴求人,。

  同時(shí)，要建立健全突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制,，與119,、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)熱線及有關(guān)單位及時(shí)對接聯(lián)動(dòng),，自收到后2小時(shí)內(nèi)處理,，2日內(nèi)辦結(jié)，發(fā)生不可抗力的情形除外,。建立健全與110緊急熱線日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。

  《辦法》要求，要建立健全滿意度評價(jià)機(jī)制,，由訴求人對服務(wù)質(zhì)量和辦理情況進(jìn)行滿意度評價(jià),，滿意度評價(jià)結(jié)果為非常滿意、滿意,、不滿意。對辦結(jié)工單實(shí)行100%回訪評價(jià)。此外,，在知識(shí)庫管理方面,，寧夏12345熱線按照“統(tǒng)一建設(shè)，分級(jí)維護(hù)”的原則,，建設(shè)全區(qū)“權(quán)威準(zhǔn)確,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新,、共建共享”的知識(shí)庫,，拓展知識(shí)庫應(yīng)用，完善自助查詢服務(wù),，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議,。（寧夏日報(bào)記者：周一青）