我區(qū)以數(shù)字政府建設(shè)為引領(lǐng)，依托全區(qū)一體化移動政務(wù)服務(wù)平臺，加快建設(shè)覆蓋全區(qū)、統(tǒng)一聯(lián)動、高效便捷的熱線體系，全面提升政務(wù)服務(wù)效能、閉環(huán)管理水平，實現(xiàn)撥打12345“一號響應(yīng)”“一線通答”，確保熱線接得好、辦得好、管得好。去年，全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線認(rèn)真傾聽群眾心聲，著力解決急難愁盼問題，共受理服務(wù)請求665.61萬人次，有效訴求651.17萬件，辦結(jié)率99.24%，滿意率95.9%。

 我區(qū)26條政務(wù)熱線歸并完成后，按照“一個號碼服務(wù)，統(tǒng)一平臺受理，各級依責(zé)辦理”的運(yùn)行模式，通過人工電話和微信、網(wǎng)站、移動客戶端等全媒體渠道以及國家“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、一體化政務(wù)服務(wù)等平臺，受理企業(yè)、群眾提出的咨詢、求助、投訴、建議、舉報等訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。作為“我的寧夏”政務(wù)App總客服，12345熱線服務(wù)群體超1093萬人。去年，該熱線同時辦理后臺留言90.31萬件，通過后臺解決賬號登錄異常、特殊人群健康碼添加、賬號等級無法提升等系統(tǒng)應(yīng)用問題，直接解答“兩險”繳費(fèi)流程、部分醫(yī)保政策、生活繳費(fèi)、疫情防控政策等服務(wù)事項。在此基礎(chǔ)上，分類整理意見建議，推動相關(guān)功能優(yōu)化完善，專題性解決與老百姓息息相關(guān)的疫情防控、挪車、市政、交通、環(huán)保、納稅、社保、法律、公積金、市場監(jiān)督等民生訴求，以“一號服務(wù)”方便群眾有事找政府。

 我區(qū)還推動12345熱線與110高效對接聯(lián)動，創(chuàng)新工單轉(zhuǎn)辦、日常聯(lián)動、應(yīng)急聯(lián)動、會商交流等聯(lián)動機(jī)制，從源頭厘清12345熱線事項清單130項、110事項清單193項，徹底解決職責(zé)邊界不清晰問題。打通雙方平臺、統(tǒng)一工（警）單要素后，12345和110實現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行，有效分流非警務(wù)求助，快速處置突發(fā)警情。自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)投訴專號試運(yùn)行以來，全區(qū)熱線共受理訴求6354件（投訴167件），辦結(jié)率94.61%，直接答復(fù)率達(dá)到84.39%，整體辦理效果較好，企業(yè)滿意度較高。